ISO 10002
ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ NEDİR?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha kârlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
ISO 10002 BELGESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİNİN FAYDALARI NELERDİR?
- Müşterilerden gelen şikâyetlerin düzeltilmesi amacıyla gerekli süreçleri hayata geçirmede belli bir düzen sağlar.
- Müşteri şikâyetlerinin hızlı bir şekilde tespitini, takibini ve giderilmesini sağlar.
- Firmanın müşteri odaklı çalışarak daha fazla şikâyete çözüm bulmasını ve müşteri memnuniyetini artırmasını sağlar.
- Firmanın saygınlığını ve imajını güçlendirir.
- Şikâyete neden olan noktaların hızlı bir şekilde tespit ve giderilmesini sağlayarak hizmet kalitesini artırır.
- Müşteri memnuniyeti ve şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
- Yeni müşteri kazanma ve müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.
- Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
ISO 10002 STANDARDI HANGİ MADDELERDEN OLUŞUR?
- KAPSAM
- NORMATİF STANDARTLAR
- TERİMLER VE TANIMLAR
- YOL GÖSTERİCİ İLKELER
4.1 Genel
4.2 Taahhüt
4.3 Kapasite
4.4 Şeffaflık
4.5 Erişilebilirlik
4.6 Duyarlılık
4.7 Objektiflik
4.8 Ücretler
4.9 Bilgi Güvenliği
4.10 Gizlilik
4.11 Müşteri Odaklı Yaklaşım
4.12 Sorumluluk
4.13 İyileştirme
4.14 Yeterlilik
4.15 Dakiklik
- ŞİKÂYETLERİ ELE ALAN ÇERÇEVE
5.1 Kuruluşun Bağlamı
5.2 Liderlik ve Bağlılık
5.3 Politika
5.4 Sorumluluk ve Yetki
- PLANLAMA, TASARIM VE GELİŞTİRME
1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
- ŞİKÂYETLERİ ELE ALMA SÜRECİNİN İŞLEYİŞİ
1 İletişim
7.2 Şikâyetlerin Alınması
7.3 Şikâyetlerin Takibi
7.4 Şikâyetlerin Kabulü
7.5 Şikâyetlerin İlk Değerlendirmesi
7.6 Şikâyetlerin Araştırılması
7.7 Şikâyetlere Yanıt
7.8 Kararın İletilmesi
7.9 Şikâyetlerin Kapatılması
- SÜRDÜRME VE İYİLEŞTİRME
1 Bilginin Toplanması
8.2 Şikâyetlerin Analizi ve Değerlendirmesi
8.3 Şikâyetleri Ele Alma Süreci Memnuniyetinin Değerlendirilmesi
8.4 Şikâyetleri Ele Alma Sürecinin İzlenmesi
8.5 Şikâyetleri Ele Alma Sürecinin Tetkiki
8.6 Şikâyetleri Ele Alma Sürecinin Yönetim Tarafından Gözden Geçirilmesi
8.7 Sürekli İyileştirme
